澳門酒店行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題

來源：絲路印象 2024-07-19 17:33:24 瀏覽：2236 收藏

旅游業(yè)是澳門經(jīng)濟(jì)的支柱，酒店業(yè)則是澳門旅游經(jīng)濟(jì)的中堅(jiān)力量。澳門的旅游業(yè)和博彩業(yè)已經(jīng)歷了前所未有的高速發(fā)展，澳門的入境游客數(shù)量從1999年的744.39萬人次增長到2007年的2700.34萬人次。即使在金融危機(jī)的影響下，澳門2008年的游客總量依然達(dá)到2290.77萬。龐大的旅游人流在推動(dòng)旅游博彩業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)，也給澳門的酒店業(yè)提供了巨大的發(fā)展空間。但是，澳門酒店業(yè)在客源大增的情況下其客房出租率依然在中位徘徊不前，而且龐大且多元化的旅游客源需要澳門酒店業(yè)在接待水平、服務(wù)方式和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上做出新的調(diào)整。這表明，澳門的酒店業(yè)正處于產(chǎn)業(yè)升級(jí)的瓶頸階段，產(chǎn)業(yè)面臨諸多內(nèi)生的結(jié)構(gòu)性矛盾。在2008年金融危機(jī)的影響下，澳門的游客增速和旅游博彩業(yè)收入有所回落，這將使澳門酒店業(yè)的結(jié)構(gòu)性矛盾集中爆發(fā)出來。

一、澳門酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

1.澳門酒店業(yè)有良好的成長空間

澳門是一個(gè)開放性的微型經(jīng)濟(jì)體，旅游博彩業(yè)在澳門經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用。澳門回歸、賭權(quán)開放、世遺申報(bào)成功和多元文化的積累使澳門入境旅游者的來源更為廣泛，其國際化的旅游目的地形象進(jìn)一步確立。大陸“自由行”政策的實(shí)施則使澳門入境旅游者的數(shù)量急速跳躍。由此，澳門特區(qū)自1999年12月回歸以來其經(jīng)濟(jì)已歷經(jīng)8年的高速發(fā)展。如表1所示，澳門入境游客的總量一直呈高速增長狀態(tài)，2007年的游客總量為2700.34萬人次，為1999年的3.62倍。在金融危機(jī)影響下，客源總量2008年回落至2290.77萬。其中，大陸游客在澳門入境旅游市場中起主導(dǎo)作用，大陸游客數(shù)量從1999年的164.52萬人次增長到2007年的1487.35萬人次，增長了近8倍。在金融危機(jī)和國家的宏觀調(diào)控下，2008年回落至1159.51萬。可以預(yù)見，澳門入境游客正處于數(shù)量轉(zhuǎn)型時(shí)期，但是入境游客的總量依然在高位徘徊。作為澳門經(jīng)濟(jì)支柱的旅游博彩業(yè)依然具有廣闊的前景，酒店業(yè)具有雄厚的客源基礎(chǔ)和成長空間。

表1 1999-2008年澳門入境游客人次統(tǒng)計(jì)(單位：萬人次)

年份	中國大陸	中國香港	中國臺(tái)灣	東南亞	其他國家和地區(qū)	總數(shù)	不過夜比率（%）
1999	164.52	422.98	98.48	11.63	46.78	744.39
2000	227.47	495.46	131.1	14.18	48.01	916.22
2001	300.57	519.61	145.18	15.0	47.54	1027.9	43.17
2002	424.04	510.14	153.29	16.99	48.62	1153.08	43.06
2003	574.2	462.32	102.28	14.65	35.34	1188.79	46.93
2004	952.97	505.11	128.69	26.05	54.44	1667.26	50.08
2005	1046.3	561.49	148.25	39.61	75.47	1871.12	51.82
2006	1198.56	694.07	143.78	69.34	94.06	2199.81	51.44
2007	1487.35	817.70	144.43	117.94	132.92	2700.34	52.03
2008	1159.51	700.92	131.58	147.02	151.74	2290.77	53.71

2.澳門酒店業(yè)面臨發(fā)展的拐點(diǎn)

受亞洲金融風(fēng)暴和澳門社會(huì)的影響，澳門酒店業(yè)在1997至2002年的6年內(nèi)一直處于低谷調(diào)整時(shí)期，酒店數(shù)量從105家減少到2002年的68家，客房數(shù)量由1999年的9431間跌落至2002年的8954間，2004年回升至9168間。這種低谷發(fā)展?fàn)顟B(tài)在2005年得以終結(jié)，該年的客房增加量達(dá)到1664間，2006年比2005年則激增2146間。

表2 1999-2008年澳門酒店場所數(shù)量及客房數(shù)統(tǒng)計(jì)(單位：家；間)

年份	五星級(jí)		四星級(jí)		三星級(jí)		二星級(jí)		公寓		總計(jì)
年份	家數(shù)	客房數(shù)	家數(shù)	客房數(shù)	家數(shù)	客房數(shù)	家數(shù)	客房數(shù)	家數(shù)	客房數(shù)	家數(shù)	客房數(shù)
1999	8	3189	8	2421	10	2185	14	1053	34	583	74	9431
2000	8	3123	9	2721	9	1880	12	887	33	590	71	9201
2001	8	3112	9	2634	8	1807	12	887	33	590	70	9030
2002	8	3104	9	2681	8	1807	10	768	33	594	68	8954
2003	9	3349	9	2625	8	1825	11	800	32	586	69	9185
2004	9	3470	9	2625	9	1674	12	839	31	560	70	9168
2005	9	3452	11	3584	12	2410	12	839	31	547	75	10832
2006	11	4572	12	3927	15	3100	11	820	31	559	80	12978
2007	14	8082	12	3952	14	2704	12	848	30	562	82	16148
2008	17	9368	12	4009	14	2729	11	822	30	562	84	17490

2007年，澳門酒店業(yè)繼續(xù)呈現(xiàn)高速發(fā)展，前8個(gè)月澳門酒店客房的供應(yīng)量已經(jīng)增加至16685間，新增客房數(shù)為3707間。澳門酒店業(yè)的這種“超常規(guī)發(fā)展速度”在未來幾年將繼續(xù)下去。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，澳門在建的客房數(shù)將達(dá)到15000多間，約等于澳門現(xiàn)有客房的總量，未來幾年未確定落成日期的新酒店客房數(shù)量則高達(dá)20000多間?？梢钥闯觯拈T酒店業(yè)正處于拐點(diǎn)式上揚(yáng)發(fā)展階段（見表2）。但是，2008年延續(xù)至今的金融危機(jī)必將改寫這種發(fā)展趨勢，而且將引發(fā)行業(yè)的激烈競爭，澳門酒店業(yè)的產(chǎn)業(yè)格局將產(chǎn)生劇烈振蕩。

3.澳門酒店業(yè)的經(jīng)營格局出現(xiàn)急劇分化

從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，澳門酒店的客房數(shù)呈倒金字塔結(jié)構(gòu)，五星級(jí)酒店的客房數(shù)量最多，四星、三星、二星和公寓式酒店的客房數(shù)量依次降低。但從出租率來看，如表3所示，澳門三星級(jí)酒店的出租率歷來居于行業(yè)之首，但近4年卻呈下降趨勢。四五星級(jí)酒店的出租率略有相仿，2007年澳門四星級(jí)酒店的出租率首次突破80%、2009年則微降至79.2%，從而成為行業(yè)之首?？傮w來看，在澳門入境旅游者數(shù)量迅速成長的同時(shí)，澳門酒店的出租率一直在穩(wěn)步提高，但是其總體出租率仍處于78%以下。客房出租率不高部分緣于澳門不過夜游客數(shù)量龐大，近3年不過夜入境旅游者比率均在50%以上。但這同時(shí)表明，澳門酒店業(yè)并未很好地吸引近在門口的旅游客源。

表3 1999-2008年澳門酒店場所出租率(單位：%)

年份	五星級(jí)酒店	四星級(jí)酒店	三星級(jí)酒店	二星級(jí)酒店	公寓	總體
1999	55.28	58.77	65.88	28.61	30.79	53.69
2000	61.65	59.68	68.24	32.52	34.59	57.57
2001	62.21	66.83	71.74	31.01	35.33	60.66
2002	66.87	73.92	79.88	35.61	38.07	67.13
2003	67.14	67.02	73.8	42.64	35.8	64.27
2004	76.66	79.71	86.26	58.53	41.61	75.55
2005	71.75	71.19	80.62	57.83	45.41	70.93
2006	68.35	77.98	78.48	59.17	46.94	72.25
2007	75.25	83.75	74.91	65.64	56.74	77.19
2008	74.7	79.2	74.8	62.0	54.2	74.5

在經(jīng)營格局上，澳門酒店業(yè)面臨的結(jié)構(gòu)性壓力包括：

①總體出租率與效益提升面臨結(jié)構(gòu)性過剩的威脅。同為賭城的美國拉斯維加斯2007年的入境游客數(shù)量為39196761人次（見表4），是澳門入境旅游者的1.451倍，其客房總量為132847間，與澳門2006年年底的客房數(shù)量相仿，粗略估計(jì)比澳門2007年年底的客房總量少3000多間。

在大流量游客的支撐下，拉斯維加斯的總體客房出租率為89.70%，酒店的出租率高達(dá)94%。澳門入境游客數(shù)量僅為拉斯維加斯的68%，因此，相比之下，澳門酒店業(yè)的相對出租率要高于拉斯維加斯。與此同時(shí)，澳門酒店業(yè)的客房數(shù)量在近乎瘋狂地增長，如果近期不做調(diào)整，未來3年客房數(shù)的增長比率預(yù)計(jì)將超過入境旅游者的增長比率，這將給客房出租率的提升帶來巨大壓力。

表4 美國拉斯維加斯酒店業(yè)統(tǒng)計(jì)

年份	入境游客數(shù)量	酒店和汽車旅館數(shù)量	酒店出租率	汽車旅館出租率	總體出租率
1999	33809134	120294	92.10%	68.60%	88.00%
2000	35849691	124270	92.50%	71.90%	89.10%
2001	35017317	126610	88.90%	63.80%	84.70%
2002	35071504	126787	88.80%	60.20%	84.00%
2003	35540126	130482	89.60%	60.50%	85.00%
2004	37388781	131503	92.00%	68.70%	88.60%
2005	38566717	133186	92.00%	72.00%	89.20%
2006	38914889	132605	93.2%	65.2%	89.70%
2007	39196761	132947	94.0%	64.5%	90.4%
2008	37481552	140529	89.8%	57.8%	86.0%

②澳門酒店業(yè)的市場擠壓效應(yīng)將愈加明顯。目前，澳門酒店的新增客房大都集中在四五星級(jí)的高星級(jí)酒店，比如，2007年8月揭幕的威尼斯人酒店客房數(shù)高達(dá)2874間。這種投資和經(jīng)營格局將在澳門的高檔酒店間引發(fā)殘酷的競爭，而擁有博彩經(jīng)營權(quán)的高星級(jí)酒店將對非博彩酒店和地理位置較差的酒店造成明顯的市場擠壓。

③新建酒店的潮涌將破壞產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)平衡。大量大型、新建酒店的短期集中投放將使大量老酒店面臨生存壓力。因此，澳門酒店業(yè)在數(shù)量上將出現(xiàn)欣欣向榮的景態(tài)，但其內(nèi)在的效益成長和行業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化將受到嚴(yán)峻的考驗(yàn)與挑戰(zhàn)。

4.澳門酒店業(yè)發(fā)展深受人地矛盾的影響

澳門地少人多，旅游業(yè)和酒店業(yè)的發(fā)展深受人地關(guān)系的影響。澳門特別行政區(qū)由澳門半島、凼仔和路環(huán)島兩個(gè)離島組成，總面積共28.2平方公里。澳門酒店在地域上呈集中化發(fā)展趨勢，如表5的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：近中區(qū)無論在數(shù)量還是等級(jí)上占有明顯的優(yōu)勢，擁有總計(jì)26家星級(jí)酒店，其中高星級(jí)酒店（四五星級(jí)）10家；其次是離島、近東區(qū)；然后是近西區(qū)、近南區(qū)和近北區(qū)（僅一家三星級(jí)酒店）。很明顯，澳門酒店主要向商業(yè)便利的市中心、游客出入的近東區(qū)碼頭和風(fēng)光優(yōu)美的離島集聚，澳門狹小的地域環(huán)境使得這種集聚更為集中，酒店業(yè)的用地成本因此不斷提升。

表5 澳門各區(qū)域星級(jí)酒店數(shù)量統(tǒng)計(jì)(單位：家)

	五星級(jí)	四星級(jí)	三星級(jí)	二星級(jí)	總計(jì)
近東區(qū)(碼頭、八佰伴)	1	2	4	1	8
近西區(qū)(內(nèi)港)				5	5
近南區(qū)(媽閣)	2			1	3
近北區(qū)(關(guān)閘)			1		1
近中區(qū)(市中心)	7	5	9	5	26
離島(Taipa)	4	5	1	10
各區(qū)總計(jì)	14	12	15	12	53

從人力資源發(fā)展來看，至2006年年底，澳門居民約有51.34萬，華人約占總?cè)丝诘?5%，葡萄牙籍和其他國籍人士只占5%左右。澳門人力資源賦存并不豐富，博彩業(yè)的發(fā)展和高薪誘惑使其搶奪了大量的青年就業(yè)者，其他行業(yè)普遍面臨人才短缺的狀況，酒店業(yè)也不例外。根據(jù)澳門統(tǒng)計(jì)暨普查局的統(tǒng)計(jì)，澳門酒店業(yè)2007年第一季的職位空缺數(shù)達(dá)到5430個(gè)，而威尼斯人、皇冠等大型星級(jí)酒店的相繼落成，將使澳門酒店的人才爭奪戰(zhàn)更加激烈。澳門旅游學(xué)院所做的一項(xiàng)研究顯示，澳門酒店業(yè)在2010年前的新增人才需求將達(dá)7萬余人。因此，更為激烈的人才爭奪將持續(xù)在澳門酒店業(yè)展開，人才危機(jī)將嚴(yán)重制約澳門酒店業(yè)的未來發(fā)展。雖然目前的金融危機(jī)掩蓋了激烈的人才競爭態(tài)勢，但是這種內(nèi)在結(jié)構(gòu)矛盾將隨著經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇而呈現(xiàn)出來。

二、基于入境游客的澳門酒店業(yè)不滿意調(diào)查與澳門酒店企業(yè)的管理問題分析

澳門入境旅游者的高速增長既給酒店業(yè)帶來發(fā)展機(jī)遇，也給酒店業(yè)帶來了經(jīng)營壓力。許多酒店普遍出現(xiàn)文化差異的應(yīng)對障礙、服務(wù)質(zhì)量缺陷、語言交際困難等日常經(jīng)營問題。根據(jù)澳門統(tǒng)計(jì)局的年度游客意見統(tǒng)計(jì)，游客對澳門酒店業(yè)及餐飲業(yè)的滿意度維持在60%以上（見表6）。為進(jìn)一步分析澳門酒店企業(yè)存在的日常管理問題，本研究以作為澳門游客主體的亞裔入境旅游者為對象，對澳門酒店業(yè)進(jìn)行了不滿意調(diào)查。

表6 游客對酒店及餐飲設(shè)施的使用評(píng)價(jià)(單位：%)

年份	服務(wù)設(shè)施	滿意	一般	須改善	沒有意見
2004	酒店	65	29	5	1
2004	餐廳及食肆	65	31	3	1
2005	酒店	65	28	5	2
2005	餐廳及食肆	62	32	4	2
2006	酒店	67	27	5	1
2006	餐廳及食肆	61	33	4	2
2007	酒店	68	25	5	1
2007	餐廳及食肆	60	32	6	2
2008	酒店	76	20	3	1
2008	餐廳及食肆	54	31	4	2

1.基于入境游客的澳門酒店業(yè)不滿意調(diào)查

在研究者對澳門酒店業(yè)所進(jìn)行的一項(xiàng)綜合調(diào)研中，調(diào)研問卷以“請具體說明澳門酒店業(yè)需要完善的地方”為題進(jìn)行開放性提問。調(diào)研活動(dòng)于2007年3月20日至3月30日進(jìn)行，研究者在澳門各區(qū)（包括關(guān)閘、港澳碼頭、漁人碼頭、凼仔、新葡京、新馬路）針對亞裔旅客（兩岸三地的旅客即中國大陸、中國香港、中國臺(tái)灣旅客，以及其他東南亞旅客）展開調(diào)查，總計(jì)發(fā)放問卷700份，回收520份，有效問卷509份。在有效的樣本問卷中，中國大陸客人占到72%，中國香港客人占到13%，中國臺(tái)灣客人占到12%，其他亞裔客人占到3%。在對所有意見進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)并分類分析后，得到總計(jì)七大類、105個(gè)方向的意見。

圖1 澳門酒店業(yè)不滿意調(diào)查類別統(tǒng)計(jì)

如圖1所示，這七大類意見涉及到外部環(huán)境、設(shè)施、價(jià)格、內(nèi)部環(huán)境、交通、服務(wù)和衛(wèi)生等方面。

2.澳門酒店企業(yè)的經(jīng)營問題分析

調(diào)查結(jié)果顯示，旅游者對澳門酒店業(yè)提出的所有意見中，服務(wù)類、設(shè)施類和價(jià)格類的意見比重最大，依次為26.7%、25.7%和21.0%，三者合計(jì)達(dá)到總數(shù)的73.4%。而外部環(huán)境類、內(nèi)部環(huán)境類、交通類和衛(wèi)生類的比重分別為4.8%、11.4%、7.6%、2.9%，合計(jì)達(dá)到總數(shù)的26.4%。具體的意見和問題如表7所示。

表7 澳門酒店業(yè)完善意見匯總統(tǒng)計(jì)

項(xiàng)目	頻次	總數(shù)	比率(%)	需要完善的方面
服務(wù)	28	105	26.7	翻譯、普通話水平及接待能力不足；服務(wù)態(tài)度、服務(wù)快捷性、熱水供應(yīng)、旅游車服務(wù)、電話和網(wǎng)上訂房、優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)、提供托管兒童服務(wù)等方面需要完善；要有早餐，食物種類要多
設(shè)施	27	105	25.7	增加設(shè)施(餐廳茶座、賭場、茶餐廳、專業(yè)餐廳、娛樂設(shè)施、購物中心)；設(shè)吸煙區(qū)；完善娛樂設(shè)施(為未成年人和家庭的娛樂設(shè)計(jì))；增強(qiáng)獨(dú)特性、娛樂性；設(shè)施多元化；多些女性設(shè)施
價(jià)格	22	105	21.0	價(jià)格便宜些；多些折扣
內(nèi)部環(huán)境	12	105	11.4	房間數(shù)量要多，內(nèi)部寬敞，裝備齊全完善(電插頭夠用且符合國際標(biāo)準(zhǔn)、電話指引類型清楚)且先進(jìn)(擁有電腦網(wǎng)絡(luò)等多元化設(shè)施)，陽臺(tái)夠大，窗臺(tái)設(shè)計(jì)合理；有足夠的客房指示牌且指引清晰
交通	8	105	7.6	交通工具要多、寬敞舒適，方便且不擁擠
外部環(huán)境	5	105	4.8	安靜、舒適；風(fēng)景優(yōu)美；酒店與市中心距離要近
衛(wèi)生	3	105	2.9	衛(wèi)生間、床上用品干凈；環(huán)境應(yīng)整潔

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，澳門酒店企業(yè)主要存在的管理問題包括：①在服務(wù)接待上，酒店接待員的多國語言溝通能力弱，許多飯店服務(wù)員的普通話水平低，難以應(yīng)付大陸游客持續(xù)增長的需求。②在服務(wù)質(zhì)量方面，有相當(dāng)比重的游客認(rèn)為澳門酒店的服務(wù)態(tài)度需要改進(jìn)，一些行李員會(huì)因小費(fèi)的多少而有不同的服務(wù)態(tài)度。同時(shí)，酒店的服務(wù)項(xiàng)目也難以應(yīng)付多樣化的客源需求。③在酒店設(shè)施條件上，大部分澳門酒店缺乏個(gè)性特色，許多飯店沒有特定的客源計(jì)劃和針對性的設(shè)施配備計(jì)劃。許多中低檔酒店的隔音降噪和秩序維持需要改進(jìn)。④在消費(fèi)價(jià)格上，不少旅游者認(rèn)為酒店餐飲、娛樂等內(nèi)部項(xiàng)目和設(shè)施的價(jià)格偏高。⑤在酒店的內(nèi)部環(huán)境上，游客普遍反映酒店指引標(biāo)識(shí)系統(tǒng)不完善，客房內(nèi)的裝備沒有反映多元文化背景下的游客需求，中檔飯店缺乏電腦網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備條件。⑥在環(huán)境衛(wèi)生問題上，雖然澳門的環(huán)境質(zhì)量和酒店的衛(wèi)生水平在不斷提升，但還是有不少旅游者對衛(wèi)生問題和酒店的周邊環(huán)境質(zhì)量表現(xiàn)出擔(dān)心和抱怨。

三、澳門酒店業(yè)的發(fā)展建議

澳門酒店業(yè)正處于數(shù)量擴(kuò)張和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型時(shí)期，酒店業(yè)現(xiàn)存的結(jié)構(gòu)性矛盾和管理問題需要酒店業(yè)進(jìn)行科學(xué)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，以戰(zhàn)略的優(yōu)化和引導(dǎo)來促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和行業(yè)的發(fā)展升級(jí)。

1.以多元化的旅游產(chǎn)品體系引導(dǎo)酒店業(yè)的結(jié)構(gòu)優(yōu)化

博彩是澳門旅游的主要吸引物，賭權(quán)的開放和自由行政策的實(shí)施推動(dòng)了澳門入境旅游的高速發(fā)展，但連續(xù)5年不過夜游客的比率高達(dá)50%以上，充分說明澳門的旅游吸引物還比較單一。

客觀而言，狹小的地域限制了澳門旅游的景觀開發(fā)，澳門的休閑設(shè)施和旅游景點(diǎn)過少因而成為游客反映的焦點(diǎn)問題。賭城拉斯維加斯則恰恰相反，拉斯維加斯依托博彩開發(fā)的非博彩娛樂設(shè)施和會(huì)議設(shè)施受到大量家庭旅游者和商務(wù)旅游者的青睞。當(dāng)然，澳門是多元文化的集聚地，歷史城區(qū)已成為世界文化遺產(chǎn)，澳門居民的工作生活方式也頗具休閑意味，因此，澳門的旅游產(chǎn)品體系應(yīng)考慮在博彩主導(dǎo)的基礎(chǔ)上增加娛樂、休閑、會(huì)議、飲食等旅游訴求，通過產(chǎn)品的多元化吸引和留住入境旅游者，提高游客過夜比率，從而在需求上引導(dǎo)酒店業(yè)的結(jié)構(gòu)性發(fā)展，推動(dòng)澳門酒店業(yè)的結(jié)構(gòu)優(yōu)化。

2.以主題酒店的推廣推動(dòng)酒店業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展

隨著澳門酒店數(shù)量的快速增長，旅游者的酒店入住將擁有更多的選擇。在產(chǎn)品同質(zhì)、酒店扎堆的情況下，旅游者的酒店選擇行為將變得隨意而缺乏有效的標(biāo)準(zhǔn)，陌生的旅游者更會(huì)無所適從。如何吸引旅游者入住因此將成為酒店的首要任務(wù)。拉斯維加斯是世界主題酒店之都，幾乎每個(gè)酒店都有一個(gè)主題，特色鮮明的主題往往使旅游者獲得新奇刺激的第一觀感，從而驅(qū)動(dòng)旅游者的酒店選擇行為。澳門的酒店業(yè)也應(yīng)快速走入主題化發(fā)展之路，通過主題酒店的建設(shè)和推廣來刺激酒店企業(yè)的創(chuàng)新思維，并推動(dòng)高新科技在澳門酒店業(yè)中的應(yīng)用，以技術(shù)來改善酒店在日常管理、客戶預(yù)訂、物流管理、客戶信息搜集、客戶價(jià)值分析、客戶界面運(yùn)作等方面的能力，從而推動(dòng)酒店業(yè)在服務(wù)、設(shè)施、管理等各個(gè)方向的創(chuàng)新發(fā)展，實(shí)現(xiàn)酒店間有序、良性的競爭。

3.推行酒店業(yè)人才的定向引進(jìn)計(jì)劃

人才缺口已成為澳門酒店業(yè)發(fā)展的重要掣肘，從業(yè)人員的流動(dòng)率升高、接待人員服務(wù)態(tài)度不佳、在崗人員素質(zhì)有待改善等問題大都源自于此。同時(shí)，澳門的高就業(yè)率和高薪行情正逐步改變本土青年的受教育觀念，許多青年無心讀書，甚至初中畢業(yè)即參加工作。這種社會(huì)風(fēng)氣將逐步改變澳門青年的文化素質(zhì)和職業(yè)能力，酒店從業(yè)人員的素質(zhì)狀況也必將受其影響。澳門政府雖然也在引進(jìn)外勞，但外勞的流動(dòng)率也在不斷升高。

酒店業(yè)作為澳門經(jīng)濟(jì)的支柱之一，可申請改變現(xiàn)有的外勞引進(jìn)政策，推行境外人才定向引進(jìn)計(jì)劃，以酒店業(yè)為主體來實(shí)施定向引進(jìn)工作，并拓寬酒店人才的引入渠道，從客源入境國和地區(qū)引入了解客源國語言文化的人力資源，以解決酒店業(yè)人力資源的存量、質(zhì)量和穩(wěn)定問題，提升從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和能力水平。

4.倡議制定全行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)計(jì)劃

酒店業(yè)服務(wù)品質(zhì)的改善是澳門酒店業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基石，它既需要酒店本身的主觀努力，也需要社會(huì)的引導(dǎo)和主管部門的推動(dòng)。澳門旅游局和澳門酒店協(xié)會(huì)應(yīng)該成為行業(yè)服務(wù)品質(zhì)改善的推動(dòng)力量，從戰(zhàn)略上堅(jiān)持不懈地倡議優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，在全行業(yè)發(fā)起“優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)計(jì)劃”。旅游局要在資質(zhì)審核上發(fā)揮服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管作用，澳門酒店協(xié)會(huì)在理念倡導(dǎo)、輿論監(jiān)督、技能競賽等方面引導(dǎo)酒店企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)改善，推動(dòng)企業(yè)提供人性化、精致化的個(gè)性服務(wù)，在全行業(yè)樹立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職業(yè)習(xí)俗和文化心態(tài)。